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人們認(rèn)為設(shè)計(jì)師是表面工作——設(shè)計(jì)師拿著盒子說(shuō)‘它看起來(lái)好！’這不是我認(rèn)為好的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)可不只是看起來(lái)或者摸起來(lái)的樣子，設(shè)計(jì)考慮的是用它的感覺(jué)。 ——Steve Jobs 2003年11月30日《紐約時(shí)報(bào)》

在日常的 B 端產(chǎn)品調(diào)研支持過(guò)程中，我們研究員經(jīng)常會(huì)遇到這樣的場(chǎng)景：

“你們幫我看看，產(chǎn)品方案滿不滿足用戶需求？功能符不符合用戶預(yù)期？”

“（研發(fā)問(wèn)）功能上線的 ROI 是多少？用戶對(duì)這類功能是否有需求？解決了用戶什么問(wèn)題？”

“你們多找一些用戶驗(yàn)證一下 demo 方案行不行…”

無(wú)論是產(chǎn)品同學(xué)，還是設(shè)計(jì)同學(xué)，相信大家或多或少都會(huì)在需求文檔、設(shè)計(jì)文檔評(píng)審時(shí)被業(yè)務(wù)方、研發(fā)問(wèn)到方案可行性和落地價(jià)值等方面的“靈魂拷問(wèn)”，而這些疑惑同時(shí)也在拷問(wèn)我們研究員。那么作為研究員，我們是如何從用戶的角度去輔助產(chǎn)品同學(xué)和設(shè)計(jì)同學(xué)進(jìn)行敏捷的方案驗(yàn)證呢？

首先，我們先來(lái)了解什么是產(chǎn)品可用性測(cè)試？

可用性（Usability），被定義為一種用來(lái)衡量界面好用程度的屬性。好用程度的高低一般取決于以下五個(gè)要素：

1. 可學(xué)習(xí)性（Learnability）：初次接觸這個(gè)設(shè)計(jì)時(shí)，用戶完成基本任務(wù)的難易程度。
2. 效率（Efficiency）：用戶能多快完成任務(wù)。
3. 可記憶性（Memorability）：當(dāng)用戶一段時(shí)間沒(méi)有使用產(chǎn)品后，是否能馬上回到以前的熟練程度。
4. 出錯(cuò)（Errors）：用戶能否從錯(cuò)誤中恢復(fù)。
5. 滿意度（Satisfaction）：用戶對(duì)產(chǎn)品的主觀滿意度。

可用性測(cè)試主要用于驗(yàn)證產(chǎn)品的可用性，該方法能夠幫助產(chǎn)品同學(xué)和設(shè)計(jì)同學(xué)了解在實(shí)際使用情境中該設(shè)計(jì)方案（概念或創(chuàng)意）的質(zhì)量（評(píng)估是否可用/是否有效/用戶是否滿意），并在測(cè)試結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。

換句話說(shuō)，可用性測(cè)試是觀察有代表性的用戶，讓用戶完成產(chǎn)品中的各項(xiàng)任務(wù)，了解用戶如何使用產(chǎn)品，界定出可用性問(wèn)題并解決這些問(wèn)題，讓業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、研發(fā)等上下游角色盡快對(duì)產(chǎn)品方案達(dá)成共識(shí)并積極優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。

通過(guò)可用性測(cè)試，我們可以：

1. 了解用戶如何與產(chǎn)品進(jìn)行交互；
2. 了解用戶是否能夠完成指定任務(wù)；
3. 了解用戶需要多久才能完成指定任務(wù)；
4. 了解用戶對(duì)本品和競(jìng)品的滿意度；
5. 明確產(chǎn)品存在哪些需要優(yōu)化的可用性問(wèn)題；
6. 明確產(chǎn)品可用性情況及是否符合上線目標(biāo)；
7. 讓產(chǎn)設(shè)研團(tuán)隊(duì)在開(kāi)發(fā)上線前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。

那么，什么情況下可以做可用性測(cè)試？

在實(shí)際項(xiàng)目執(zhí)行中，我們通常會(huì)在幾個(gè)特定階段去進(jìn)行產(chǎn)品可用性測(cè)試，不同階段采取的調(diào)研方式也有所不同，所關(guān)注的內(nèi)容亦隨之變化。

（1）設(shè)計(jì)初始階段，我們通常會(huì)進(jìn)行前期用戶需求挖掘或相似產(chǎn)品使用情況分析，并基于需求概念設(shè)計(jì)出來(lái)的草圖方案進(jìn)行探索性可用性測(cè)試，來(lái)確定方案內(nèi)容和功能的范圍是否符合用戶預(yù)期方向和使用需求，以此初步評(píng)估草圖方案的有效性和可用性。因此，在該階段，我們常以紙張?jiān)蜏y(cè)試+定性深訪為主，先從認(rèn)知上與用戶保持一致，理解了用戶，做出來(lái)的產(chǎn)品方案更能貼近用戶訴求。

（2）灰度上線前，我們一般對(duì) demo 終稿進(jìn)行評(píng)估性可用性測(cè)試，向目標(biāo)用戶介紹新設(shè)計(jì)，同時(shí)盡可能保證 demo 稿是用戶能夠直觀測(cè)試使用的，以此來(lái)確定 demo 在功能滿足、信息布局、流程交互，甚至是視覺(jué)樣式上是否能夠提供良好的用戶體驗(yàn)。所以，在該階段我們更多會(huì)進(jìn)行面對(duì)面測(cè)試+可用性測(cè)試量表（SUS 量表），一般在會(huì)議室等固定安靜的環(huán)境中進(jìn)行，并要求用戶按既定任務(wù)測(cè)試操作，任務(wù)測(cè)試過(guò)程中不打斷用戶并觀察記錄用戶在關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)使用中遇到的問(wèn)題，測(cè)試完成后向用戶提出問(wèn)題或進(jìn)一步探究原因。

（3）灰度上線或全量上線后，我們通常會(huì)對(duì)上線后的新方案進(jìn)行對(duì)比性可用性測(cè)試，通過(guò)灰度方式在同一時(shí)間維度下比較新方案和原方案的可用性反饋和用戶滿意度，確保方案在全量上線之前修復(fù)任何潛在問(wèn)題。因此，在該階段我們以 A/B 測(cè)試+場(chǎng)景化調(diào)研問(wèn)卷（如下圖所示）為主，通過(guò)用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估出最優(yōu)版本。

實(shí)際執(zhí)行中，我們?cè)趺醋隹捎眯詼y(cè)試？主要實(shí)施步驟有：

STEP1：設(shè)計(jì)任務(wù)

可用性測(cè)試的基礎(chǔ)是任務(wù)，任務(wù)測(cè)試內(nèi)容的好壞是能夠?qū)y(cè)試結(jié)果的準(zhǔn)確性有直接影響的。因此在招募用戶之前，需要對(duì)測(cè)試的產(chǎn)品方案進(jìn)行任務(wù)設(shè)計(jì)。比如，測(cè)試商家在 B 端營(yíng)銷系統(tǒng)報(bào)名營(yíng)銷活動(dòng)流程方案的任務(wù)可以是：報(bào)名一場(chǎng)雙 11 大促活動(dòng)。

在設(shè)計(jì)比較合適的測(cè)試任務(wù)時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：

1. 選擇最核心的功能或操作流程作為任務(wù)。產(chǎn)品最核心的功能和操作流往往是最頻繁被用戶使用的地方，假設(shè)最常用最核心的地方還存在可用性問(wèn)題，那么就算優(yōu)化了其他邊緣部分的可用性問(wèn)題，依舊是對(duì)產(chǎn)品整體體驗(yàn)于事無(wú)補(bǔ)。比如在商家報(bào)名大促活動(dòng)流程中，最核心的環(huán)節(jié)是查找活動(dòng)→選擇商品報(bào)名→跟蹤報(bào)名進(jìn)度，那么就需要重點(diǎn)將這部分作為測(cè)試任務(wù)。
2. 任務(wù)應(yīng)符合常規(guī)操作流程。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，產(chǎn)品線的職責(zé)分工會(huì)比較細(xì)化，比如 A 產(chǎn)品會(huì)負(fù)責(zé) A 模塊，B 產(chǎn)品負(fù)責(zé) B 模塊…單一功能模塊的測(cè)試任務(wù)較多的情況下，如果各任務(wù)之間操作流無(wú)法串聯(lián)甚至是存在沖突的話，用戶測(cè)試的操作流就是不合常規(guī)的，也容易給參與測(cè)試的用戶帶來(lái)困擾。因此，我們研究員需要根據(jù)用戶操作習(xí)慣來(lái)進(jìn)行評(píng)估測(cè)試任務(wù)并設(shè)計(jì)串聯(lián)流程。
3. 為任務(wù)創(chuàng)建一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。簡(jiǎn)單的場(chǎng)景描述會(huì)對(duì)用戶執(zhí)行任務(wù)有幫助。比如：任務(wù)是“報(bào)名一場(chǎng)雙 11 大促活動(dòng)”，我們可以創(chuàng)建這樣一個(gè)場(chǎng)景：你關(guān)注的雙 11 大促活動(dòng)報(bào)名時(shí)間開(kāi)始了，你想上商家后臺(tái)去報(bào)名雙 11 大促，請(qǐng)登錄商家后臺(tái)來(lái)完成大促活動(dòng)報(bào)名。
4. 明確任務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。用戶是否完成了任務(wù)的評(píng)估依據(jù)是：用戶是否從起點(diǎn)（頁(yè)面 A）到達(dá)了終點(diǎn)（頁(yè)面 B）。因此要明確起點(diǎn)和終點(diǎn)的定義，哪個(gè)頁(yè)面是起點(diǎn)？哪個(gè)是終點(diǎn)？比如：任務(wù)是“報(bào)名一場(chǎng)雙 11 大促活動(dòng)”，起點(diǎn)頁(yè)面就是商家后臺(tái)首頁(yè)，終點(diǎn)頁(yè)面就是提交報(bào)名素材成功的頁(yè)面。另外在評(píng)估是否到達(dá)終點(diǎn)頁(yè)面之外，還需要關(guān)注用戶在任務(wù)過(guò)程中的操作動(dòng)線、是否有效填答信息，若沒(méi)有，我們需要搞清楚背后原因是什么。
5. 任務(wù)不應(yīng)過(guò)于簡(jiǎn)單。若想測(cè)試用戶是否能夠找到某功能，不要用類似“找到 XX 功能按鈕”這類表述，我們應(yīng)該給用戶提供一個(gè)要處理的實(shí)際場(chǎng)景任務(wù)，比如不是“找到換品功能按鈕”而是“報(bào)名完成后想要重新?lián)Q品”。
6. 避免提供線索和描述操作步驟。任務(wù)只需要給出具體目標(biāo)即可，不需要給到測(cè)試用戶具體的操作步驟，不然會(huì)容易錯(cuò)過(guò)用戶在執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中到某一環(huán)節(jié)可能存在的“意外問(wèn)題”，而這些“意外”恰恰是我們需要關(guān)注的。

STEP2：招募用戶

在招募用戶環(huán)節(jié)，最重要的是樣本數(shù)量的確定。在實(shí)際的可用性測(cè)試中，我們常常被產(chǎn)品同學(xué)或設(shè)計(jì)同學(xué)問(wèn)到：

“6 個(gè)用戶提出的問(wèn)題能代表全部么？”

“幾個(gè)用戶是不是太少了？他們提出的問(wèn)題是可靠么？”

諸如此類的樣本數(shù)量“挑戰(zhàn)”，不勝枚舉。人機(jī)交互博士 Jakob Nielsen 曾提出：“有 5 個(gè)人參加的用戶測(cè)試，即可發(fā)現(xiàn)大多數(shù)（85%）的產(chǎn)品可用性問(wèn)題。” Nielsen 這張經(jīng)典圖表（如下圖）告訴我們答案：一般最嚴(yán)重的問(wèn)題都是前幾名用戶發(fā)現(xiàn)的，隨著用戶數(shù)量增多，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題逐漸減少。

當(dāng)然在實(shí)際執(zhí)行中也會(huì)存在一些局限性，比如只能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題數(shù)量，但無(wú)法確定發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，因此還是需要從實(shí)際情況比如測(cè)試任務(wù)的復(fù)雜程度、人力資源的投入程度等等來(lái)確定招募樣本數(shù)量。

STEP3：前期準(zhǔn)備

1. 測(cè)試地點(diǎn)與工具準(zhǔn)備。比如安靜的會(huì)議室、電腦、錄音筆、錄屏軟件（錄制操作全程，便于后續(xù)回顧分析）等。
2. 任務(wù)相關(guān)資料準(zhǔn)備。如①數(shù)據(jù)收集表，如收集任務(wù)是否完成、完成時(shí)間、關(guān)鍵事件中遇到的體驗(yàn)問(wèn)題、滿意度；②訪談提綱，包含任務(wù)步驟、需要注意深挖的環(huán)節(jié)問(wèn)題等。比如，任務(wù)是“報(bào)名一場(chǎng)雙11大促活動(dòng)”，訪談驗(yàn)證sop示例：

STEP4：試點(diǎn)測(cè)試

試點(diǎn)前測(cè)的目的是針對(duì)整個(gè)測(cè)試流程和提綱進(jìn)行測(cè)試，便于前置發(fā)現(xiàn)流程和提綱中存在的問(wèn)題，及時(shí)優(yōu)化，避免造成真實(shí)測(cè)試用戶的資源浪費(fèi)。試點(diǎn)前測(cè)需要注意：

1. 訪談提綱的話術(shù)表達(dá)和任務(wù)流程的設(shè)計(jì)，是否能夠準(zhǔn)確讓用戶理解？
2. 提綱內(nèi)容是否透露了操作步驟，用戶是否很快完成任務(wù)？
3. 時(shí)間安排是否合理，用戶是否可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)？
4. 任務(wù)流程安排是否合理，用戶是否感到疑惑？

STEP5：觀察訪談

在觀察測(cè)試中，需要檢查用戶任務(wù)目標(biāo)和心理認(rèn)知是否可以順利執(zhí)行下一步操作，以此來(lái)發(fā)現(xiàn)可用性問(wèn)題，因此我們要對(duì)以下問(wèn)題做到心中有數(shù)：

在事后訪談中，有以下幾點(diǎn)小小訪談 tips：

1. 認(rèn)知習(xí)慣層面：首先了解用戶對(duì)方案功能的基本理解，比如是否能夠理解？理解的意思是什么？為什么會(huì)有這些理解等等，之前在這些環(huán)節(jié)中用戶的操作習(xí)慣是什么樣的？
2. 需求關(guān)注層面：用戶在這些環(huán)節(jié)關(guān)注哪些方面？然后再給用戶解釋每個(gè)功能方案的定位作用是什么，方案解決什么問(wèn)題。同時(shí)追問(wèn)用戶，就目前方案是否解決實(shí)際中的問(wèn)題，哪些問(wèn)題？以及還有哪些優(yōu)化的建議等等。盡管大多數(shù)人認(rèn)為不該直接問(wèn)用戶產(chǎn)品的優(yōu)化建議，用戶給到的結(jié)論也只是基于自身經(jīng)驗(yàn)的主觀想法，但是若根據(jù)用戶給到的答案繼續(xù)深挖“為什么”，可能會(huì)知道用戶真正想要達(dá)到的效果和預(yù)期是什么。
3. 切記不要上來(lái)就一通講解方案后就單純問(wèn)用戶你覺(jué)得好不好，應(yīng)該還要繼續(xù)往下追問(wèn)。因?yàn)檫@樣通過(guò)對(duì)用戶現(xiàn)有的行為習(xí)慣和需求關(guān)注的了解，才能夠判斷評(píng)估用戶說(shuō)的話是否邏輯自洽，才能夠驗(yàn)證方案是否能夠真正滿足用戶的需求，而不是偽需求。

STEP6：分析報(bào)告

一般情況下，可用性報(bào)告的內(nèi)容主要包含以下三方面：

1. 研究概述：測(cè)試目標(biāo)、樣本描述、研究方法等。
2. 問(wèn)題解讀：?jiǎn)栴}描述、原因解讀、嚴(yán)重程度及影響范圍評(píng)估、數(shù)據(jù)結(jié)果等。
3. 解決應(yīng)對(duì)：建議的解決方案。

最后的話

好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)滿足以下特征：可用性、易用性、好用性且具有吸引力。每個(gè)特征都是為了能讓產(chǎn)品站穩(wěn)腳跟而存在的，倘若想要讓產(chǎn)品功能最終具備這些特征屬性，就離不開(kāi)產(chǎn)品可用性測(cè)試的過(guò)程。

而且一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案在沒(méi)有經(jīng)過(guò)用戶驗(yàn)證的情況下，容易在實(shí)際上線使用后出現(xiàn)一些隱性風(fēng)險(xiǎn)。而前置的設(shè)計(jì)驗(yàn)證，在一定程度上可以輔助我們產(chǎn)品功能在上線前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)設(shè)計(jì)。

以上，共勉~希望能對(duì)大家有所啟發(fā)。

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